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         泡泡網(wǎng)家電頻道3月29日 近年來，電商平臺發(fā)展迅猛，在網(wǎng)購的沖擊下，家電市場正從“渠道為王”向“品質為王”、“服務為王”轉變，而隨著網(wǎng)購家電物流問題等服務問題的頻現(xiàn)，服務的重要性再一次凸顯。

     　　天貓電器城的成長，是我國家電網(wǎng)購市場的一個代表和縮影。

　　天貓電器城總經理譚飆介紹稱，天貓電器城于2010年正式上線，第一年的年度交易額為50億元，2011年即達到200億元，至2012年已經超過500億元，其增速遠超當初設計這個市場時的預期。以雙十一期間，天貓電器城的表現(xiàn)為例，2010年雙十一，天貓電器城的交易額為1億元，2011年達到4億元，2012年雙十一，天貓電器城的交易額超過28億元，譚飆說，2012年11月11日，以天貓為代表的阿里巴巴平臺，總交易額超過190億，而據(jù)測算，11月中國大陸消費市場的日均消費總額約為600億元，“也就是在那一天，阿里巴巴平臺的交易額占據(jù)了社會消費總額的30%，這個記錄在全球范圍可能只有我們自己可以超越”。

　　數(shù)據(jù)是顯性的，但在輝煌數(shù)據(jù)的背后，是天貓電器城多年來對“消費者購買之后”服務的持之以恒的提升。譚飆說：“我們整個交易環(huán)節(jié)把增值售后、延長保修等一系列增值服務嵌套在每個訂單行為周期中，通過給消費者創(chuàng)造衍生的附加值，解決他們購買之后的問題，同時我們還做了資訊導購電話等設計”。他說，在一個專業(yè)化的開放市場里面，天貓電器城對后臺體系建設所付出的心血和經歷遠遠比大家看到的頁面要多的多。

　　“服務”詬病頗多 完善服務體系刻不容緩

　　天貓商城對“隱性”努力的執(zhí)著，源于他們了解到服務對于家電網(wǎng)購的重要性。

　　據(jù)中國消費者協(xié)會此前公布的數(shù)據(jù)顯示，2012年，我國消協(xié)組織受理的網(wǎng)絡購物投訴近2.05萬件，占全國銷售服務投訴量的52.4%，超過了一半。其中，家電網(wǎng)購服務，特別是大家電網(wǎng)購服務的服務一直飽受批評，屢次成為3·15期間社會上的熱點話題。

　　華生交電集團總經理何臻卉說，家電電子商務中，小家電產品的比重很大，有數(shù)據(jù)顯示，網(wǎng)購市場中小家電產品幾乎占據(jù)了半壁江山，“為什么大家電占比那么低?因為售后，因為安裝，因為維護，同時還有另外一組數(shù)據(jù)：2012年電子類商品投訴率，最高的是網(wǎng)購，占到52.3%。這些數(shù)據(jù)說明電子類商品的網(wǎng)購售后問題很嚴重，是我們廠家和電商最頭疼的問題。”何臻卉說：“我認為，渠道最大的優(yōu)勢不僅僅是品牌，還應該有我們的售后、我們的服務。”

　　鑒于售后問題的重要性，并為表達完善網(wǎng)購家電售后體系的決心，日前，在中國家電協(xié)會的指導下，天貓電器城聯(lián)合海爾、艾歐史密斯、美的、海信、飛利浦、創(chuàng)維、九陽、蘇泊爾、科沃斯等國內外知名家電品牌在日前舉行的“首屆中國家電渠道商大會”的現(xiàn)場共同做出服務承諾——

　　“我們繼續(xù)秉承以消費者需求為己任的理念。不斷完善平臺服務體系，給予用戶超出期望的購物體驗。今天各品牌與天貓站在了一起，就是為了完成這個目標——用服務感動消費者!將心注入，決勝服務，我們在行動!”