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根據(jù)Conversocial的研究結(jié)果，雖然并非所有用戶都認(rèn)為在社會(huì)化媒體上跟企業(yè)互動(dòng)是長期行為，但雙方都希望這種溝通關(guān)系是雙向的。
這家基于社會(huì)化媒體的客服軟件供應(yīng)商曾調(diào)研過用戶對商家的態(tài)度，如果商家對其在社交網(wǎng)站上提出的問題置之不理，大多數(shù)人表示他們會(huì)有些生氣，其中超過1/4的人表示將不再購買該公司的產(chǎn)品。只有28%的用戶表示，他們能諒解企業(yè)沒時(shí)間逐一回復(fù)每個(gè)消費(fèi)者。
然而，如果潛在消費(fèi)者看到其他人的問題被企業(yè)忽視，品牌將會(huì)陷入更大的麻煩：僅僅11.7%的用戶表示，他們不介意是否在社會(huì)化媒體頁面上看到這些。而其余被訪者表示，至少會(huì)在某種程度上推遲從忽視客戶聲音的公司購買商品。
社會(huì)化客戶服務(wù)公司InboxQ也有類似的發(fā)現(xiàn)，twitter用戶希望企業(yè)回復(fù)他們的問題，而且這樣還能激發(fā)他們的購買意向。
Conversocial還就“社會(huì)化媒體不同溝通內(nèi)容的重要性”的問題訪問過社會(huì)化媒體用戶。雖然，消費(fèi)者表示他們關(guān)注某品牌的最大原因是獲取最新的銷售和優(yōu)惠信息，但他們?nèi)匀徽J(rèn)為客戶服務(wù)非常重要。
某些有社會(huì)化媒體運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)的企業(yè)認(rèn)為，他們不需要回復(fù)社交網(wǎng)絡(luò)中的每一條負(fù)面內(nèi)容；通常，讓一些品牌的擁護(hù)者幫他們?nèi)プ觯坏芴幚磉@些問題，還可以表現(xiàn)出某些消費(fèi)者對該企業(yè)的忠誠度。但與此同時(shí)，不理會(huì)用戶問題、難題和投訴不予回應(yīng)，會(huì)讓用戶倍感冷落，尤其是在一個(gè)充滿對話的媒體上。
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