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         泡泡網(wǎng)家電頻道3月29日 近年來(lái)，電商平臺(tái)發(fā)展迅猛，在網(wǎng)購(gòu)的沖擊下，家電市場(chǎng)正從“渠道為王”向“品質(zhì)為王”、“服務(wù)為王”轉(zhuǎn)變，而隨著網(wǎng)購(gòu)家電物流問(wèn)題等服務(wù)問(wèn)題的頻現(xiàn)，服務(wù)的重要性再一次凸顯。

     　　天貓電器城的成長(zhǎng)，是我國(guó)家電網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)的一個(gè)代表和縮影。

　　天貓電器城總經(jīng)理譚飆介紹稱(chēng)，天貓電器城于2010年正式上線，第一年的年度交易額為50億元，2011年即達(dá)到200億元，至2012年已經(jīng)超過(guò)500億元，其增速遠(yuǎn)超當(dāng)初設(shè)計(jì)這個(gè)市場(chǎng)時(shí)的預(yù)期。以雙十一期間，天貓電器城的表現(xiàn)為例，2010年雙十一，天貓電器城的交易額為1億元，2011年達(dá)到4億元，2012年雙十一，天貓電器城的交易額超過(guò)28億元，譚飆說(shuō)，2012年11月11日，以天貓為代表的阿里巴巴平臺(tái)，總交易額超過(guò)190億，而據(jù)測(cè)算，11月中國(guó)大陸消費(fèi)市場(chǎng)的日均消費(fèi)總額約為600億元，“也就是在那一天，阿里巴巴平臺(tái)的交易額占據(jù)了社會(huì)消費(fèi)總額的30%，這個(gè)記錄在全球范圍可能只有我們自己可以超越”。

　　數(shù)據(jù)是顯性的，但在輝煌數(shù)據(jù)的背后，是天貓電器城多年來(lái)對(duì)“消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)之后”服務(wù)的持之以恒的提升。譚飆說(shuō)：“我們整個(gè)交易環(huán)節(jié)把增值售后、延長(zhǎng)保修等一系列增值服務(wù)嵌套在每個(gè)訂單行為周期中，通過(guò)給消費(fèi)者創(chuàng)造衍生的附加值，解決他們購(gòu)買(mǎi)之后的問(wèn)題，同時(shí)我們還做了資訊導(dǎo)購(gòu)電話等設(shè)計(jì)”。他說(shuō)，在一個(gè)專(zhuān)業(yè)化的開(kāi)放市場(chǎng)里面，天貓電器城對(duì)后臺(tái)體系建設(shè)所付出的心血和經(jīng)歷遠(yuǎn)遠(yuǎn)比大家看到的頁(yè)面要多的多。

　　“服務(wù)”詬病頗多 完善服務(wù)體系刻不容緩

　　天貓商城對(duì)“隱性”努力的執(zhí)著，源于他們了解到服務(wù)對(duì)于家電網(wǎng)購(gòu)的重要性。

　　據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)此前公布的數(shù)據(jù)顯示，2012年，我國(guó)消協(xié)組織受理的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴近2.05萬(wàn)件，占全國(guó)銷(xiāo)售服務(wù)投訴量的52.4%，超過(guò)了一半。其中，家電網(wǎng)購(gòu)服務(wù)，特別是大家電網(wǎng)購(gòu)服務(wù)的服務(wù)一直飽受批評(píng)，屢次成為3·15期間社會(huì)上的熱點(diǎn)話題。

　　華生交電集團(tuán)總經(jīng)理何臻卉說(shuō)，家電電子商務(wù)中，小家電產(chǎn)品的比重很大，有數(shù)據(jù)顯示，網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)中小家電產(chǎn)品幾乎占據(jù)了半壁江山，“為什么大家電占比那么低?因?yàn)槭酆螅驗(yàn)榘惭b，因?yàn)榫S護(hù)，同時(shí)還有另外一組數(shù)據(jù)：2012年電子類(lèi)商品投訴率，最高的是網(wǎng)購(gòu)，占到52.3%。這些數(shù)據(jù)說(shuō)明電子類(lèi)商品的網(wǎng)購(gòu)售后問(wèn)題很?chē)?yán)重，是我們廠家和電商最頭疼的問(wèn)題。”何臻卉說(shuō)：“我認(rèn)為，渠道最大的優(yōu)勢(shì)不僅僅是品牌，還應(yīng)該有我們的售后、我們的服務(wù)。”

　　鑒于售后問(wèn)題的重要性，并為表達(dá)完善網(wǎng)購(gòu)家電售后體系的決心，日前，在中國(guó)家電協(xié)會(huì)的指導(dǎo)下，天貓電器城聯(lián)合海爾、艾歐史密斯、美的、海信、飛利浦、創(chuàng)維、九陽(yáng)、蘇泊爾、科沃斯等國(guó)內(nèi)外知名家電品牌在日前舉行的“首屆中國(guó)家電渠道商大會(huì)”的現(xiàn)場(chǎng)共同做出服務(wù)承諾——

　　“我們繼續(xù)秉承以消費(fèi)者需求為己任的理念。不斷完善平臺(tái)服務(wù)體系，給予用戶超出期望的購(gòu)物體驗(yàn)。今天各品牌與天貓站在了一起，就是為了完成這個(gè)目標(biāo)——用服務(wù)感動(dòng)消費(fèi)者!將心注入，決勝服務(wù)，我們?cè)谛袆?dòng)!”