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煉金

日益呈現(xiàn)出分眾化、個(gè)性化、細(xì)分化特點(diǎn)的消費(fèi)市場(chǎng)，正在進(jìn)入一個(gè)由消費(fèi)者忠誠(chéng)度決定市場(chǎng)份額的時(shí)代。誰(shuí)能培養(yǎng)出相對(duì)穩(wěn)定的忠誠(chéng)度，誰(shuí)就有可能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。

然而，“秦人無(wú)暇自哀而后人哀之”的橋段，仍在漫不經(jīng)心地重復(fù)。比如，莫名其妙的高額費(fèi)用，被視為移動(dòng)通信市場(chǎng)上的“歪瓜裂棗”，且屢禁不絕。近日，山東青島一消費(fèi)者手機(jī)一夜“偷跑”7000元流量費(fèi)一事見諸媒體，再度引起網(wǎng)民熱議“流量被盜刷”的話題。

誠(chéng)然，產(chǎn)生此類現(xiàn)象的成因很多?；蚴且?yàn)橄到y(tǒng)漏洞，或是惡意應(yīng)用程序夾帶的木馬盜刷流量，也有可能是因?yàn)榭蛻舻氖褂貌划?dāng)，但這些都不應(yīng)當(dāng)成為運(yùn)營(yíng)商推卸責(zé)任的理由。

在“日常生活只需一部手機(jī)就夠了”的時(shí)代，移動(dòng)通信這一龐大而蘊(yùn)含巨大潛力的市場(chǎng)來(lái)之不易，需要市場(chǎng)的任何一方細(xì)心呵護(hù)并為之努力深耕。作為通信市場(chǎng)的主體，保護(hù)消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)益是運(yùn)營(yíng)商與生俱來(lái)的主體責(zé)任。無(wú)奈的是，人們經(jīng)常看到的是消費(fèi)者維權(quán)的舉步維艱，很多時(shí)候運(yùn)營(yíng)商僅用一句簡(jiǎn)單的“程序錯(cuò)誤”便敷衍塞責(zé)。

“顧客至上”、“誠(chéng)信為先”，是不二的市場(chǎng)法則。企業(yè)成長(zhǎng)中還有3個(gè)尤為重要的因素，即品牌的知名度、美譽(yù)度和忠誠(chéng)度。比如國(guó)內(nèi)人數(shù)眾多的“果粉”，他們大有一副非“蘋果”不用的姿態(tài)，表現(xiàn)出對(duì)“蘋果”品牌極大的忠誠(chéng)度。相反，品牌一旦被摧毀，信任重建遠(yuǎn)比白手起家更為艱難。一場(chǎng)“三聚氰胺”危機(jī)，毀掉了國(guó)產(chǎn)乳制品行業(yè)幾十年來(lái)積攢起來(lái)的美譽(yù)度。尤其可悲的是，多年之后整個(gè)行業(yè)仍沒有完成美譽(yù)度重建。

目前推行的供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，某種意義上就是要提升品牌的知名度、美譽(yù)度、忠誠(chéng)度，進(jìn)而確保企業(yè)行穩(wěn)致遠(yuǎn)。任何廠商只有站在消費(fèi)者的角度換位思考，并且比消費(fèi)者早一步解決問(wèn)題，才有可能讓消費(fèi)者產(chǎn)生忠誠(chéng)度。沒有固化于心的忠誠(chéng)度，任何負(fù)面新聞都有可能讓消費(fèi)者“用腳投票”。