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煉金

日益呈現(xiàn)出分眾化、個性化、細(xì)分化特點的消費市場，正在進入一個由消費者忠誠度決定市場份額的時代。誰能培養(yǎng)出相對穩(wěn)定的忠誠度，誰就有可能在激烈的競爭中脫穎而出。

然而，“秦人無暇自哀而后人哀之”的橋段，仍在漫不經(jīng)心地重復(fù)。比如，莫名其妙的高額費用，被視為移動通信市場上的“歪瓜裂棗”，且屢禁不絕。近日，山東青島一消費者手機一夜“偷跑”7000元流量費一事見諸媒體，再度引起網(wǎng)民熱議“流量被盜刷”的話題。

誠然，產(chǎn)生此類現(xiàn)象的成因很多?；蚴且驗橄到y(tǒng)漏洞，或是惡意應(yīng)用程序夾帶的木馬盜刷流量，也有可能是因為客戶的使用不當(dāng)，但這些都不應(yīng)當(dāng)成為運營商推卸責(zé)任的理由。

在“日常生活只需一部手機就夠了”的時代，移動通信這一龐大而蘊含巨大潛力的市場來之不易，需要市場的任何一方細(xì)心呵護并為之努力深耕。作為通信市場的主體，保護消費者的正當(dāng)權(quán)益是運營商與生俱來的主體責(zé)任。無奈的是，人們經(jīng)?？吹降氖窍M者維權(quán)的舉步維艱，很多時候運營商僅用一句簡單的“程序錯誤”便敷衍塞責(zé)。

“顧客至上”、“誠信為先”，是不二的市場法則。企業(yè)成長中還有3個尤為重要的因素，即品牌的知名度、美譽度和忠誠度。比如國內(nèi)人數(shù)眾多的“果粉”，他們大有一副非“蘋果”不用的姿態(tài)，表現(xiàn)出對“蘋果”品牌極大的忠誠度。相反，品牌一旦被摧毀，信任重建遠(yuǎn)比白手起家更為艱難。一場“三聚氰胺”危機，毀掉了國產(chǎn)乳制品行業(yè)幾十年來積攢起來的美譽度。尤其可悲的是，多年之后整個行業(yè)仍沒有完成美譽度重建。

目前推行的供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，某種意義上就是要提升品牌的知名度、美譽度、忠誠度，進而確保企業(yè)行穩(wěn)致遠(yuǎn)。任何廠商只有站在消費者的角度換位思考，并且比消費者早一步解決問題，才有可能讓消費者產(chǎn)生忠誠度。沒有固化于心的忠誠度，任何負(fù)面新聞都有可能讓消費者“用腳投票”。