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　　2011年對(duì)于家電行業(yè)來(lái)說(shuō)是震蕩的一年，不少品牌陷入質(zhì)量漩渦、遭遇危機(jī)事件，品牌形象和市場(chǎng)口碑一落千丈。事發(fā)后，這些品牌進(jìn)行了危機(jī)公關(guān)，也對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行了處理，但這些舉動(dòng)能否幫其走出陰影？2012年春節(jié)黃金周，這些曾經(jīng)陷入丑聞的品牌的銷售情況如何？本報(bào)經(jīng)過(guò)市場(chǎng)采訪和問(wèn)卷調(diào)查的形式調(diào)查了這些危機(jī)事件對(duì)品牌在消費(fèi)者心目中和選購(gòu)時(shí)的影響。

　　空調(diào) 爆炸事件仍是致命傷

　　2011年6月，多起空調(diào)漏電、爆炸的新聞都與格力有關(guān)。這家一直宣稱完美品質(zhì)的空調(diào)業(yè)老大陷入了多事之秋。對(duì)于一連串的安全事故，格力方面一直未有明確回應(yīng)，多起事故至今仍無(wú)下文。這樣缺乏社會(huì)責(zé)任的反應(yīng)引起了消費(fèi)者和行業(yè)的不滿。

　　記者在北京節(jié)日賣場(chǎng)走訪時(shí)發(fā)現(xiàn)，冬季為傳統(tǒng)的銷售淡季，選購(gòu)空調(diào)的消費(fèi)者并不是很多。出手購(gòu)買的消費(fèi)者分為兩種，一種是會(huì)根據(jù)自己對(duì)品牌的認(rèn)知進(jìn)行選擇，而另一種消費(fèi)者始終堅(jiān)信價(jià)格為王。

　　對(duì)于格力空調(diào)爆炸事件，有68%的消費(fèi)者表示并不了解，一知半解的和了解的各占16%。盡管格力的爆炸事件尚未被公眾了解，但96%的消費(fèi)者表示，空調(diào)爆炸是致命的安全隱患，出現(xiàn)這樣嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)品不能選購(gòu)，不管其價(jià)格是否有競(jìng)爭(zhēng)力。

　　■商報(bào)點(diǎn)評(píng)：空調(diào)行業(yè)已形成美的、格力兩大品牌的雙寡頭局面，多數(shù)消費(fèi)者還是會(huì)選擇這兩個(gè)品牌的產(chǎn)品。盡管格力的爆炸事件沒(méi)有造成太大的市場(chǎng)影響，但卻為品牌的未來(lái)發(fā)展埋下隱患，如果不能嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，并負(fù)責(zé)任地對(duì)待安全問(wèn)題，早晚會(huì)失去消費(fèi)者的信任。

　　豆?jié){機(jī) 消費(fèi)者大多信賴主導(dǎo)品牌

　　2011年9月，香港人黃泰元以中國(guó)食品工業(yè)協(xié)會(huì)專家委員會(huì)委員的身份向媒體報(bào)料稱，因?yàn)楣I(yè)用潤(rùn)滑油價(jià)格低于食品級(jí)潤(rùn)滑油的價(jià)格，所以國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上銷售的豆?jié){機(jī)、果汁機(jī)所使用的都是工業(yè)用潤(rùn)滑油，只有外銷用的是食品級(jí)的潤(rùn)滑油。這引起了豆?jié){機(jī)市場(chǎng)的恐慌。隨后，家電協(xié)會(huì)、質(zhì)監(jiān)部門都出面為豆?jié){機(jī)正名。

　　小家電一直走俏節(jié)日禮品市場(chǎng)。和往年一樣，在賣場(chǎng)中，不少消費(fèi)者也在挑選豆?jié){機(jī)作為節(jié)日禮品。一位消費(fèi)者向記者表示，豆?jié){機(jī)很適合作為節(jié)日禮品，但是不少家庭中已經(jīng)有了豆?jié){機(jī)，所以買的時(shí)候很猶豫。問(wèn)卷調(diào)查也顯示，只有三成的消費(fèi)者表示，家中會(huì)添置豆?jié){機(jī)產(chǎn)品，七成消費(fèi)者表示，家中已經(jīng)有豆?jié){機(jī)或者不需要。

　　受訪的消費(fèi)者中，有35%的人表示了解豆?jié){機(jī)工業(yè)潤(rùn)滑油事件，但不少人表示，除非不喝豆?jié){，若要喝豆?jié){還是得選購(gòu)大品牌的產(chǎn)品。“倘若真的有問(wèn)題，大品牌尚且靠不住，更別提雜牌了。”

　　■商報(bào)點(diǎn)評(píng)：盡管工業(yè)潤(rùn)滑油事件并未重創(chuàng)國(guó)內(nèi)豆?jié){機(jī)行業(yè)，九陽(yáng)、美的等品牌仍然成為消費(fèi)者的首選，但值得注意的是，豆?jié){機(jī)市場(chǎng)已趨于飽和，更有消費(fèi)者直指豆?jié){機(jī)產(chǎn)品存在性能和使用缺陷。所以，日后研發(fā)新品、提升豆?jié){機(jī)的使用性能才能進(jìn)一步擴(kuò)大市場(chǎng)，否則豆?jié){機(jī)企業(yè)將增長(zhǎng)乏力、前景不妙。

　　冰箱 西門子(微博)品牌忠誠(chéng)度遭動(dòng)搖

　　一直以來(lái)，西門子家電都以高端、專業(yè)的形象示人，然而2011年9月西門子被曝上千臺(tái)冰箱關(guān)不上門。牛博網(wǎng)創(chuàng)始人、老羅英語(yǔ)培訓(xùn)創(chuàng)始人羅永浩以砸冰箱的方式進(jìn)行激進(jìn)維權(quán)，隨后西門子傲慢的態(tài)度讓消費(fèi)者大失所望，質(zhì)量問(wèn)題引發(fā)了消費(fèi)者對(duì)其產(chǎn)品價(jià)格虛高的質(zhì)疑。

　　在中國(guó)，西門子冰箱、洗衣機(jī)占據(jù)高端市場(chǎng)近四成的份額，然而西門子冰箱門事件發(fā)生后，不少消費(fèi)者對(duì)該品牌的忠誠(chéng)度發(fā)生了動(dòng)搖。

　　在受訪人群中，50%的消費(fèi)者認(rèn)為，西門子冰箱門事件對(duì)品牌銷售有很大的影響。這樣的危機(jī)不僅存在于冰箱產(chǎn)品領(lǐng)域，洗衣機(jī)產(chǎn)品也受到波及。

　　在賣場(chǎng)，一位消費(fèi)者向記者道出了心中的疑慮。這位消費(fèi)者向記者表示，最近想買一臺(tái)洗衣機(jī)，本來(lái)一直很青睞西門子的產(chǎn)品，但是西門子冰箱門事件后，能看出企業(yè)的服務(wù)意識(shí)和售后態(tài)度不好，所以打算考慮其他品牌。

　　■商報(bào)點(diǎn)評(píng)：在微博牛人羅永浩的“推波助瀾”下，西門子高端品牌形象走下了神壇。2012年，對(duì)于西門子來(lái)說(shuō)是一個(gè)重要的品牌修復(fù)期。西門子應(yīng)以過(guò)硬的產(chǎn)品質(zhì)量和優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)打消消費(fèi)者心頭的顧慮，否則西門子將流失更多消費(fèi)者。

　　鍋具 新國(guó)標(biāo)打消消費(fèi)者疑慮

　　去年10月，蘇泊爾高達(dá)81種產(chǎn)品被工商部門認(rèn)定材料不合格。這讓一直宣稱“高品質(zhì)”的廚具和小家電龍頭企業(yè)蘇泊爾備受質(zhì)疑。盡管五金協(xié)會(huì)隨后出面為蘇泊爾證明清白，稱蘇泊爾產(chǎn)品符合要求，只是國(guó)標(biāo)滯后。但蘇泊爾產(chǎn)品的銷售在去年四季度還是受到了影響。

　　不少消費(fèi)者在春節(jié)也會(huì)為家里添口新鍋。記者在賣場(chǎng)鍋具區(qū)看到，蘇泊爾、愛(ài)仕達(dá)等產(chǎn)品還是成為消費(fèi)者的首選，但也有不少消費(fèi)者覺(jué)得這兩個(gè)品牌的鍋具價(jià)格過(guò)高，轉(zhuǎn)而選擇其他品牌。促銷人員告訴記者，一些消費(fèi)者注重生活品質(zhì)，購(gòu)買鍋具還是更青睞主流品牌產(chǎn)品。

　　而對(duì)于蘇泊爾的危機(jī)事件，82%的消費(fèi)者表示并不了解。其余了解事件始末的消費(fèi)者則認(rèn)為，國(guó)標(biāo)雖然滯后，但其實(shí)舊標(biāo)準(zhǔn)要求更高，蘇泊爾提前執(zhí)行新國(guó)標(biāo)不是負(fù)責(zé)任的行為。

　　■商報(bào)點(diǎn)評(píng)：蘇泊爾問(wèn)題鍋事件在當(dāng)時(shí)使產(chǎn)品銷量受到大幅影響，不少家電賣場(chǎng)甚至下架蘇泊爾不銹鋼鍋具產(chǎn)品。但事件的最后結(jié)果是，衛(wèi)生部正在制定新的《不銹鋼食具容器》行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，蘇泊爾產(chǎn)品符合行業(yè)新規(guī)。這樣的結(jié)果打消了消費(fèi)者的疑慮。但調(diào)查問(wèn)卷顯示，仍然有36%的消費(fèi)者認(rèn)為，鍋具品牌不重要，重要的還是產(chǎn)品品質(zhì)。商報(bào)記者 孫聰穎